PROMESA DE VALOR
Satisfacer las necesidades y expectativas razonables de nuestros clientes a partir del ofrecimiento de soluciones que cumplan con todos los requerimientos, tanto legales como genéricos, a través de la prestación de un servicio eficaz, apoyados de un equipo humano competente y comprometido hacia la satisfacción del cliente, utilizando herramientas tecnológicas y mejorando continuamente los procesos.
OBJETIVOS DE LA PROMESA DE VALOR
Mantener y Mejorar el índice de satisfacción del clientes
Disminuir los inconvenientes de producto reportados por los clientes
Cumplir con las metas establecidas en cuanto al desempeño de los procesos
Incrementar el uso de las herramientas tecnológicas
Garantizar la competencia del personal
Se habla frecuentemente de la necesidad de orientar las empresas hacia los clientes, no hacia los productos. El proceso debería contemplar antes la figura del cliente y con éste sus necesidades y deseos, porque, al final, cuando un cliente se muestra interesado por nuestro centro, con la información que le ofrecemos le estamos haciendo sobre todo una “promesa de valor” que deberíamos cumplir.
En este sentido, deberíamos tener presente que existen muchas estrategias de marketing que son perfectamente aplicables a nuestra empresa, siempre y cuando tengamos también claro que no estamos trabajando con una necesidad de posesión o consumo sino, en muchas ocasiones, con un deseo de mejora de la salud o del estado físico.
Nunca deberíamos emprender ninguna acción interna sin poner a nuestros clientes como punto de partida. Para ello, lo más importante es conocerlos, de otra forma es imposible atender sus necesidades.
Evidentemente que una buena oferta de servicios es conveniente, pero no olvidemos que en España las instalaciones deportivas tienen un ratio de rotación de clientes de hasta el 50%. Es decir: 50 de cada 100 socios se marcha de nuestro centro porque la “promesa de valor” que le hicimos en su día no se ha visto cumplida, no le hemos sabido explicar ni vender los beneficios obtenidos o sencillamente estos beneficios no han existido. Queda claro, por tanto, que duplicar o copiar servicios y actividades no está demostrando ser una buena estrategia y, en cualquier caso, deberíamos paralelamente tener mucha más información sobre las razones sobre las cuales un cliente causa alta en nuestra instalación y también sobre cuál es la causa que motiva una baja.
En este sentido, deberíamos tener presente que existen muchas estrategias de marketing que son perfectamente aplicables a nuestra empresa, siempre y cuando tengamos también claro que no estamos trabajando con una necesidad de posesión o consumo sino, en muchas ocasiones, con un deseo de mejora de la salud o del estado físico.
Nunca deberíamos emprender ninguna acción interna sin poner a nuestros clientes como punto de partida. Para ello, lo más importante es conocerlos, de otra forma es imposible atender sus necesidades.
Evidentemente que una buena oferta de servicios es conveniente, pero no olvidemos que en España las instalaciones deportivas tienen un ratio de rotación de clientes de hasta el 50%. Es decir: 50 de cada 100 socios se marcha de nuestro centro porque la “promesa de valor” que le hicimos en su día no se ha visto cumplida, no le hemos sabido explicar ni vender los beneficios obtenidos o sencillamente estos beneficios no han existido. Queda claro, por tanto, que duplicar o copiar servicios y actividades no está demostrando ser una buena estrategia y, en cualquier caso, deberíamos paralelamente tener mucha más información sobre las razones sobre las cuales un cliente causa alta en nuestra instalación y también sobre cuál es la causa que motiva una baja.
Otro de los temas fundamentales en el desarrollo del Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral), según la propuesta de los Dres. Kaplan y Norton, es lo que se conoce como la propuesta o promesa de valor a los clientes.
Si una empresa descuida la definición de su propuesta de valor, muy pronto se encontrará que sus estrategias no funcionan, pues no tiene claro lo que está ofreciendo a sus clientes, ni en que se diferencia.
En la definición de la estrategia se dice que: “La estrategia consiste en diferenciarse de la competencia porque la empresa es única en algo que es valioso para sus clientes y le es difícil de imitar”, para que ésta definición se cumpla debe darse en la propuesta de valor. La estrategia describe una proposición de valor diferenciada (4, Pág. 97). Dice Kaplan “una visión describe un resultado deseado, una estrategia, sin embargo, debe describir de qué manera se alcanzarán esos resultados”
Las propuestas de valor a los clientes representan los atributos que las empresas suministran a través de sus productos y servicios para crear fidelidad y satisfacción en los segmentos de clientes seleccionados. La propuesta de valor es un concepto clave para poder identificar los procesos internos, del negocio, establecer los inductores e indicadores y la infraestructura necesaria que le dará vida a la estrategia.
Si una empresa descuida la definición de su propuesta de valor, muy pronto se encontrará que sus estrategias no funcionan, pues no tiene claro lo que está ofreciendo a sus clientes, ni en que se diferencia.
En la definición de la estrategia se dice que: “La estrategia consiste en diferenciarse de la competencia porque la empresa es única en algo que es valioso para sus clientes y le es difícil de imitar”, para que ésta definición se cumpla debe darse en la propuesta de valor. La estrategia describe una proposición de valor diferenciada (4, Pág. 97). Dice Kaplan “una visión describe un resultado deseado, una estrategia, sin embargo, debe describir de qué manera se alcanzarán esos resultados”
Las propuestas de valor a los clientes representan los atributos que las empresas suministran a través de sus productos y servicios para crear fidelidad y satisfacción en los segmentos de clientes seleccionados. La propuesta de valor es un concepto clave para poder identificar los procesos internos, del negocio, establecer los inductores e indicadores y la infraestructura necesaria que le dará vida a la estrategia.
Una propuesta de valor depende de tres dimensiones:
1. Los atributos de los productos y o servicios:
Está relacionada con la funcionalidad, oportunidad, la calidad y el precio, con la aplicabilidad de una estrategia de liderazgo de producto: con atributos de tiempo y funcionalidad
1. Los atributos de los productos y o servicios:
Está relacionada con la funcionalidad, oportunidad, la calidad y el precio, con la aplicabilidad de una estrategia de liderazgo de producto: con atributos de tiempo y funcionalidad
2. La relación con los clientes:
Incluye la respuesta a los clientes, plazos de entrega y sensación del cliente, experiencia de compra. Con una estrategia de Intimidad con el cliente: la relación cliente-empresa
3. Imagen y prestigio:
Refleja los factores intangibles que atraen a un cliente hacia una empresa, permitiendo definirse a si misma de manera proactiva para sus clientes. Con una estrategia operativa: precio, calidad, oportunidad.
Las tres consideran la imagen de marca como una dimensión a mantener.
Para la formulación y posterior creación de la promesa de valor, es indispensable tener en cuenta - el producto y sus atributos de calidad, - la relación con el cliente partiendo de la comunicación efectiva y su satisfacción, y por último - la imagen de la compañía ante el mercado; debemos concientizarnos que el cliente debe formar parte integral de las compañías, ellos además de ser la razón por la cual existimos en el mercado, son nuestros principales auditores y críticos a los que debemos “involucrar” en nuestro proceso de mejoramiento continuo.
La relación cliente – empresa con el servicio de por medio, hacen que mi promesa de valor se cumpla.
1. Seminario con Robert Kaplan- Costa Rica Junio 2003
2. Implantando y gestionando el Cuadro de Mando Integral: Nils-Gorän Olve y otros.
3. The Balanced Scorecard: R. Kaplan, D. Norton.
4. Cómo utilizar el Cuadro de Mando Integral, R. Kaplan, D. Norton.
5. Strategy Maps, R. Kaplan, D. Norton 2004
http://www.wikilearning.com/articulo/marketing_y_creatividad_en_fitness_y_salud-la_promesa_de_valor/24342-1
http://www.siigo.com/docs/DocView.aspx?DocumentID=%7BFAC16C1F-08F0-4BDC-A0D3-8D95C7106134%7D&NoHeader=1&NoSubject=1
http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/87.htm
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